CARGA HORÁRIA 25 Horas
Objetivos Definir o conceito de reclamação
Identificar as tipologias de reclamações
Caracterizar as diferentes fases de uma reclamação
Elaborar metodologias para gerir e tratar reclamações para situações concretas
Identificar o tipo de erros a evitar no tratamento de reclamações
Identificar as diferentes tipologias de clientes e os modos de actuar
Sistematizar informação relativa às reclamações, propondo planos de melhoria
Aplicar a legislação relativa à área de reclamações
Gestão e tratamento de reclamações - 25 Horas
Reclamação
- Definição
- Tipos de reclamação
- Razões de reclamação dos clientes e perceção de sinais de descontentamento
- Modos de comunicação das reclamações
- Etapas de uma reclamação.
Sistema de gestão e tratamento das reclamações
- Metodologia base
- Tratamento da Reclamação
- Gestão atempada
- Tipo de erros a evitar
- Tratamento da informação e plano de melhoria
Livro de reclamações
- Legislação aplicável
Fidelização dos clientes
- Práticas potenciadoras da satisfação do cliente.
- Comunicação verbal e não-verbal
- Assertividade e empatia
- Tipos de clientes e adaptação aos seus comportamentos
- Técnicas para controlar e reduzir conflitos
- Opinião do cliente.
- Argumentação e afirmação
- Gestão do stress em situações de crise
| Datas previstas | Horário | Local | Valor | |
|---|---|---|---|---|
06/11/2024 a 05/12/2024 |
A definir |
Pontinha |
A definir |
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